Was verbindet uns mit unseren Kunden?
Willkommen in der “Engagement Era“

 


Denglisch ist in, gerade in der IT-Industrie. So ist oft von den „Systems of Engagement“ die Rede, doch was ist eigentlich genau damit gemeint? Der Begriff des „engagement ring“, sprich Verlobungsring, kennt spätestens seit der letzten royalen Hochzeit ein breites Publikum. Und so bezeichnet das englische „engagement“ auch ein weites Spektrum, das vom Engagement eines Schauspielers oder Musikers über Dialog und Bindung bis hin zum Kampf reicht…

Im Ver­sicherungs­umfeld sind die „Systems of Engagement“ am ehesten mit dem Begriff der Vermittlung oder der Zusammenarbeit zu übersetzen: Es geht um den direkten Kunden­kontakt. Neben den bereits weitestgehend ausgereiften Systemen zur Datenverarbeitung (Fachsysteme) und zur Prozesssteuerung kommt aktuell den Systemen zur Vermittlung („engagement“) eine besondere Bedeutung zu. Insbesondere durch die neuen mobilen Technologien entsteht ein direkter Kontakt zwischen Kunde und Versicherer oder auch zwischen Vermittler und Versicherer – ohne dass der Versicherer einen direkten Einfluss auf die Art und Weise der Informationsaufnahme hat.

 

Ganzheitliches Kundenerlebnis

Nun ist es Aufgabe der Systeme, die mehrfache und oft erratische Annäherung des Kunden über mehrere Kanäle („omni channel“) zu einem ganzheitlichen Kundenerlebnis, der sogenannten „customer journey“ zusammenzuführen. Mehr denn je ist es erforderlich, die Erwartungen der Kunden zufrieden zu stellen, lange bevor es zum eigentlichen „Geschäft“ wie z.B. einem Vertragsabschluss kommt. Kunden möchten in ihrer Sprache und auf ihrem jeweiligen Informationsstand angesprochen und weiter geführt werden und sie möchten auf Augenhöhe mit dem Unternehmen kommunizieren.


Anforderungen an die „Systems of Engagement“

Daraus lassen sich die folgenden Anforderungen an die „Systems of Engagement“ ableiten:

  • Die Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Systemen und Kommunikations­kanälen erfolgt abgestimmt und orchestriert – auch im Hinblick auf die Fachsysteme. („Systems of Records“)
  • Die Interaktion mit dem Kunden muss sowohl dem Kunden als auch dem jeweiligen Medium entsprechen.
  • Die verwendete Technologie muss alle Kanäle und Arten des Kundenkontaktes vollständig und transparent unterstützen.

 

Was das bedeuten kann, zeigen prominenten Beispiele aus der Kommunikations- und Konsumgüterindustrie:

  • Apple versteht Mitarbeiter als aktive Gestalter der Kundenbeziehung, da diese durch den Entwurf der Handhabung des Produktes in größtmöglicher Kundennähe arbeiten.
  • Amazon versteht Kunden als Gäste einer von Amazon veranstalteten Party, mit dem vorrangigen Ziel, das Erlebnis der „Gäste“ immer weiter zu verbessern.

 

Unternehmen, die ihre Lösungen an den „Systems of Engagement“ ausrichten, wachsen laut Gartner etwa doppelt so schnell wie in diesem Aspekt weniger ambitionierte Marktteilnehmer. Sie weisen zudem eine höhere Profitabilität auf. Ein verstärktes Engagement ist also in zweierlei Hinsicht sinnvoll.